GESTIÓN POR PROCESOS Y RIESGO

Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1. Procesos y procedimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2. Procesos y proyectos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3. Orientación a procesos, ¿qué es y por qué es tan importante? . . . . . . . . . . 29
4. Pero ¿cuántos procesos tengo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
4.1. Despliegue de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
4.2. Identificación de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.3. Denominación de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
5. Planteamiento para abordar la gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
6. La gestión de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7. ¿Hablamos de gestión de procesos o de gestión por procesos? . . . . . . . . . 53
8. Premisas de partida para abordar la gestión de procesos . . . . . . . . . . . . . 57
8.1. Apoyo de la dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
8.2. El cliente debe ser nuestra obsesión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
8.3. Plan de acción para la implantación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
8.4. Enfoque participativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
8.5. Formación a los implicados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
8.6. Resistencia a la frustración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
9. Planificación de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
9.1. Planificación global de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
9.2. Planificación individual de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
9.2.1. Diagrama de flujo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Índice
9
10 Gestión por procesos y riesgo operacional
9.2.2. Ficha de proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
9.2.3. Diagrama SIPOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
9.2.4. Diagrama IDEF0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
9.2.5. Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
10. Gestión del riesgo operacional, el riesgo asociado a los procesos . . . . . . . 85
10.1. Selección de procesos a los que aplicar la gestión del riesgo
operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
10.2. Herramientas para la identificación del riesgo operacional . . . . . . . . . 89
10.3. Análisis y evaluación del riesgo operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
10.4. Tratamiento del riesgo operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
10.5. Seguimiento y revisión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
10.6. Ejemplos de gestión del riesgo operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
10.7. Técnicas aplicables a la gestión del riesgo operacional . . . . . . . . . . 110
10.7.1. APR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
10.7.2. AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
10.7.3. HAZOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
10.7.4. SWIFT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
10.7.5. APPCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
10.8. Forma de afrontar el pensamiento basado en riesgos de la
Norma ISO 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
11. Ejecución de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
12. Verificación de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
12.1. Indicadores – KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
12.1.1. Tipos de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
12.1.1.1. Indicadores de eficacia e indicadores de eficiencia 136
12.1.1.2. Indicadores de resultado e indicadores de
operativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
12.1.1.3. Indicadores directos e indirectos . . . . . . . . . . . . 138
12.1.1.4. Indicadores de calidad objetiva e indicadores
de calidad percibida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
12.1.1.5. Indicadores compuestos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
12.1.1.6. KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
12.1.2. Diseño de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
12.1.2.1. Diseño de indicadores de resultado . . . . . . . . . . 142
12.1.2.2. Diseño de indicadores de operativa . . . . . . . . . . 143
12.1.2.3. Diseño de indicadores de eficiencia . . . . . . . . . . 143
12.1.2.4. Diseño de indicadores compuestos . . . . . . . . . . 145
Índice 11
12.1.3. Plan de control de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
12.1.4. Medición y seguimiento de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . 147
12.2. Controles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
12.2.1. Control de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
12.2.2. Autocontrol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
12.2.3. Control estadístico de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
12.2.3.1. Estabilidad del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
12.2.3.2. Capacidad del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
12.2.4. Poka-yoke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
12.3. Datos de satisfacción de los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
12.4. Auditorías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
12.5. Quejas, reclamaciones y felicitaciones de clientes . . . . . . . . . . . . . . 166
12.6. Sugerencias de clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
12.7. Estudio de las relaciones cliente-proveedor interno . . . . . . . . . . . . . 169
12.8. Revisión por la dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
12.9. Autoevaluación de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
12.10. Revisión periódica de procedimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
13. Actuación para la mejora de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
13.1. Correcciones y acciones correctivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
13.2. Acciones preventivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
13.3. Objetivos de mejora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
13.4. Equipos de mejora de problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
13.4.1. Camino de la mejora continua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
13.4.2. Metodología 8D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
13.4.3. Seis Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
13.5. Metodología de las 5S . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
13.6. Lean . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
13.7. Gestión del riesgo operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
13.8. Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
13.9. Reingeniería de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
13.10. Colaboración con proveedores externos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
13.11. Experiencias de cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
14. Implantación del enfoque a procesos en su organización . . . . . . . . . . . 217
Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Sobre el autor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225