PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICAS

Descripción

INDICE

1. Protocolo Institucional

Fundamentos del protocolo – Ámbitos del protocolo – Tipos de actos oficiales – Presidencia de los actos – Normas de regulación de las precedencias – La disposición espacial en las mesas – Protocolo y adaptación social – Protocolo de los órganos colegiados – Protocolo oficial en las comunidades autónomas – Los tratamientos – Vexilología a la ordenación de las banderas – Protocolo internacional

2. Protocolo Empresarial

Introducción. La aplicación del protocolo empresarial al ámbito del turismo – Parámetros para la ordenación de un acto – El acto protocolario y la etiqueta – El sector de reuniones como evento turístico – Tipos de espacios para actos – Planificación de un acto

3. Las relaciones públicas

El concepto de las relaciones públicas – Las relaciones públicas externas – Las relaciones con los medios de comunicación – La comunicación interna

4. La comunicación con los clientes

Proceso de la comunicación – Comunicación dentro y fuera de la empresa o institución – Recursos de las relaciones públicas aplicados en la comunicación con los clientes – Comunicación verbal – Comunicación no verbal – Utilización de técnicas de comunicación con los clientes

5. Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias

Definición de quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones – Diferencias entre la queja y la reclamación formal – Principales motivos de quejas de cliente de las empresas de hostelería y turismo – Elementos de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias – Valoración de la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua – Fases de gestión de quejas y reclamaciones – Normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimiento de empresas turísticas – Diseño de manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones

6. Actitudes de atención al cliente

La atención al cliente – Modalidades de atención al cliente – Actitud de servicio al cliente – Actitud de empatía – Valoración de la importancia de una actitud de simpatía – Actitud de respeto hacia clientes, superiores, personal dependiente – Actitud profesional y valoración de la discreción – Valoración de la importancia de la imagen corporativa