Descripción
PARTE I. Comprensión de productos, clientes y mercados de servicios
Capítulo 1: Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios
Capítulo 2: El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios
Capítulo 3: Posicionamiento de servicios en mercados competitivos
PARTE II. Aplicación de las 4Ps del marketing a los servicios
Capítulo 4: Desarrollo de los productos de servicios, elementos básicos y complementarios
Capítulo 5: Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos
Capítulo 6: Fijación de precios y administración de ingresos
Capítulo 7: Promoción de servicios y educación de los clientes
PARTE III. Administración de la interacción con el cliente
Capítulo 8: Diseño y administración de los procesos de servicios
Capítulo 9: Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva
Capítulo 10: Diseño del ambiente de servicio
Capítulo 11: Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio
PARTE IV. Implementación de estrategias de servicio redituables
Capítulo 12: Administración de las relaciones y creación de lealtad
Capítulo 13: Administración de las quejas y recuperación del servicio
Capítulo 14: Incremento de la calidad y productividad del servicio
Capítulo 15: Búsqueda del liderazgo de servicio
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