Marketing de Servicios

Descripción

PARTE I. Comprensión de productos, clientes y mercados de servicios

Capítulo 1: Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios

Capítulo 2: El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios

Capítulo 3: Posicionamiento de servicios en mercados competitivos

PARTE II. Aplicación de las 4Ps del marketing a los servicios

Capítulo 4: Desarrollo de los productos de servicios, elementos básicos y complementarios

Capítulo 5: Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos

Capítulo 6: Fijación de precios y administración de ingresos

Capítulo 7: Promoción de servicios y educación de los clientes

PARTE III. Administración de la interacción con el cliente

Capítulo 8: Diseño y administración de los procesos de servicios

Capítulo 9: Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva

Capítulo 10: Diseño del ambiente de servicio

Capítulo 11: Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio

PARTE IV. Implementación de estrategias de servicio redituables

Capítulo 12: Administración de las relaciones y creación de lealtad

Capítulo 13: Administración de las quejas y recuperación del servicio

Capítulo 14: Incremento de la calidad y productividad del servicio

Capítulo 15: Búsqueda del liderazgo de servicio